Система показателей в рамках систем стратегического управления и управления бизнес-процессами строится исходя из следующей логики:
1) Определяются стратегические цели организации в целом, пути достижения этих целей, разрабатывается система показателей. Стратегические цели организации фиксируются в документе под названием «Карта стратегии» (рис.19). Процесс формулировки стратегических целей является сложным и итерационным.
При формулировке целей рекомендуется подразумевать способы их достижения, и наоборот. Рекомендуется фиксировать краткие формулировки способов достижения стратегических целей (краткое описание идей, принципов, концепций) в специальной таблице, форма которой представлена на рис.20.
Эта таблица должна являться частью карты стратегии и обязательно заполняться руководителями. Анализ заполненной таблицы позволяет сформулировать цели и способы их достижения более четко, что делает возможным последующую работу по детализации целей до уровня показателей бизнес-процессов.
Рис. 20. Типовая форма карты стратегии организации, лист 2
2) Для каждого показателя устанавливаются целевые критерии, т.е. плановые количественные значения показателей на определенный временной период. Показатели и целевые критерии устанавливаются в документе «Счетная карта».
Проблемой может быть отсутствие у руководителей организации фактической информации по этим показателям за предыдущие периоды. Необходимо запланировать мероприятия по сбору и анализу фактической информации. В некоторых случаях, для удобства восприятия Карта стратегии может быть объединена со Счетной картой (рис.21).
Рис. 21. Карта стратегии компании ООО"ХХХ" (сфера деятельности - бухгалтерское обслуживание), объединенная со счетной картой.
3) Разрабатывается система показателей для каждого бизнес-процесса. Система показателей «разворачивается» сверху вниз, как показано выше на рис.18. Показатели деятельности организации в целом детализируются на показатели бизнес-процессов верхнего (первого) уровня. Для показателей бизнес-процессов верхнего уровня также разрабатываются целевые критерии. Важно не переусложнить систему показателей. Разработку системы показателей по процессам верхнего уровня осуществляет руководство организации и владельцы процессов. Затем разрабатываются показатели для процессов второго уровня и т.д. Разработку системы показателей для процессов второго уровня осуществляют владельцы процессов первого уровня при участии владельцев процессов второго уровня. Разработка системы показателей является итерационным процессом и требует достаточно длительного времени.