1. Процессный подход: система управления через показатели
Процессный подход – это не про описание бизнес-процессов. Это про системное управление бизнес-процессами. А управление невозможно без продуманной системы целей и показателей эффективности бизнес-процессов.
Определение: Система показателей компании — это совокупность взаимосвязанных метрик, охватывающих все уровни управления и ориентированных на стратегические цели.
Если компания подходит к выделению процессов формально, без анализа цепочек создания ценности, материальных и информационных потоков, стратегических приоритетов, это приводит к трем ключевым проблемам:
1. Фрагментарность системы показателей (метрик) бизнес-процессов: отсутствуют критически важные показатели.
2. Противоречивость показателей бизнес-процессов: достижение одного показателя блокирует выполнение другого (например, снижение затрат vs качество).
3. Отрыв от стратегии: показатели не работают на общую эффективность бизнеса.
Хотите построить эффективную систему показателей бизнес-процессов?
Используйте методику, объединяющую стратегию и операционную деятельность через многоуровневую систему бизнес-процессов и систему показателей.
Разобраться с этой методикой и самостоятельно разработать систему показателей (метрик) для своих бизнес-процессов вы сможете на практических занятиях онлайн курса:
2. Три группы показателей для баланса стратегии и оперативной деятельности
В таблице ниже приведена классификация, которая помогает аудировать и дорабатывать существующую систему показателей:
| Группа показателей | Пример | Связь со стратегией | Связь с процессами |
| Общие индикативные (верхний уровень) | Выручка, рентабельность активов | Отражает достижение целей в целом | Не привязаны к конкретным процессам |
| Стратегически ориентированные | Скорость обновления ассортимента | Прямая корреляция с целями | Могут затрагивать несколько процессов |
| Операционной эффективности | Длительность производственного цикла | Косвенно влияют на стратегию | Характеризуют отдельные процессы |
1. Индикативные показатели: "здоровье" бизнеса в целом. Эти метрики (выручка, прибыль) дают общую картину, но не позволяют принимать конкретные точечные решения.
2. Стратегические показатели: фокус на результат. Если стратегия сформулирована четко (например, "сократить срок поставки на 20% за год"), показатели этой группы будут конкретными и измеримыми. Размытые цели ("увеличить продажи") приводят к таким же размытым метрикам.
3. Операционные показатели: эффективность здесь и сейчас. Эти метрики (например, уровень брака, загрузка оборудования) важны даже при отсутствии стратегии. Однако их максимальная ценность раскрывается только при увязке с целями компании.
Типичные ошибки российских компаний
- Показатели есть, но стратегии нет (или она нечетко прописана).
- Операционные метрики не синхронизированы со стратегическими.
- Перекос в сторону "удобных" показателей, а не значимых.
- Не выстраивается взаимосвязанная система метрик на всех уровнях управления (нет четко выстроенной многоуровневой системы бизнес-процессов - значит нет и многоуровневой системы показателей (метрик).
3. Ключевые принципы разработки системы показателей бизнес-процессов
- Учет сквозных процессов. Игнорирование сквозных процессов (например, "заказ — производство — доставка") приводит к фрагментарности показателей. Показатели должны отражать ценность для клиента, а не ограничиваться локальными метриками подразделений.
- Комплексность для каждого процесса. Минимум три категории показателей: финансовые (затраты на процесс), временные (длительность этапов), качественные (% брака, соответствие стандартам). Оптимизация одной категории не должна ухудшать другие (например, сокращение времени за счет роста затрат). Только в этом случае показатели действительно служат целям управления бизнес-процессами.
- Конкретность vs индикативность. Чем глубже уровень детализации процесса, тем более конкретными должны быть показатели — иначе невозможно принимать решения.
- Независимость операционной эффективности. Даже если стратегия не определена, метрики бизнес-процессов (время, затраты, качество) должны отслеживаться.
- Ориентация на клиента. Оценивать удовлетворенность нужно комбинированно: прямые методы (опросы, рекламации), косвенные методы (динамика продаж, доля повторных покупок, длительность сотрудничества). Пример: Рост продаж — поздний индикатор. Лучше заранее отслеживать жалобы или частоту обращений.
- Минимизация "пустых" метрик. Каждый показатель должен быть инструментом для решений. Если данные собираются, но не используются — такой показатель стоит пересмотреть.
Обратите внимание!
При разработке системы показателей бизнес-процессов необходимы:
- Связь показателей со стратегией.
- Регулярный аудит на противоречия и пробелы.
- Фокус на клиента (не только внешнего, но и внутреннего) и сквозные процессы.
- Отказ от избыточных показателей в пользу значимых.
Только так система показателей станет не "отчетностью ради отчетности", а инструментом роста эффективности бизнес-процессов.