|
1. Определение бизнес-процесса Бизнес-процесс (процесс) - устойчивая, целенаправленная, управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента. |
||
|
Систему определений понятия "бизнес-процесс (процесс)", данных в стандарте ИСО 9000-2015, смотрите на странице Термины и определения процессного подхода к управлению. |
||
|
Рис. 1. Универсальная структурная схема бизнес-процесса |
||
|
Каждый процесс встроен в определенную систему процессов, которые выполняются как внутри компании, так и во внешних организациях. Требование к процессу определяет вышестоящее по отношению к рассматриваемому процессу руководство («вышестоящий орган управления» на рис.1). Управляющая информация (приказы, планы, нормативные документы и т.п.) поступает на вход процесса. При выполнении деятельности и по завершении отчетных периодов вышестоящему руководству поступает отчетная информация. Результатом выполнения процесса является продукция (услуги). Результат также называется выходом. Потребители (внешние, внутренние) получают их и используют для преобразования в другую продукцию (услуги) в рамках своих процессов. Попытки копирования «чужих» процессов или использование типовых моделей бизнес-процессов - пустая затея. Система управления процессами каждой организации является ее уникальным ноу-хау, действует в конкретной обстановке и меняется с изменением обстановки. Копирование и тиражирование системы управления предприятием имеет смысл только тогда, когда организация создает сеть однотипных, тиражируемых подразделений или бизнес-единиц. п
2. Основные элементы понятия "бизнес-процесс" Бизнес-процесс - это комплексное понятие, которое включает в себя следующие элементы: - владелец процесса; - управление процессом; - технология процесса; - границы процесса; - выход; - вход; - система показателей процесса; - ресурсы процесса; - потребитель; - поставщик.
|
||
|
- должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы процесса, наделенное четкими обязанностями и полномочиями на управление процессом с целью достижения намеченного результата; |
||
 |
Ответственность и полномочия, связанные с процессами ИСО 9004-2010, п.7.3 По каждому процессу организации следует назначать руководителя процесса (часто именуемого "владельцем процесса") с четкими обязанностями и полномочиями для создания, поддержания в работоспособном состоянии, управления и совершенствования процесса и его взаимодействия с другими процессами. Руководителем процесса может быть лицо или группа лиц в зависимости от характера процесса и культуры организации. |
|
|
Управление бизнес-процессом (менеджмент бизнес-процесса)
- деятельность владельца процесса по переводу процесса из текущего состояния в целевое. |
||
|
Менеджмент процессов. Общие положения ИСО 9000-2015, п. 3.3.3 Менеджмент - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент может включать установление политик, целей и процессов для достижения этих целей. ИСО 9004-2010, п. 7.1 Менеджмент процессов должен иметь системный характер за счет создания и четкого понимания сети процессов, их последовательности и взаимодействия. Согласованное функционирование системы часто называют "системным подходом к менеджменту". Сеть процессов может быть описана схемой процессов и их взаимодействия. |
|
|
Технология бизнес-процесса |
||
|
- это события, с которых начинается (событие начала процесса) и заканчивается процесс (событие завершения процесса). Событие – это наступление 1) момента времени (например, «(наступило) 20-е число отчетного месяца»); |
||
|
|
||
|
Потребитель (customer) ИСО 9000-2015, п.3.2.4 Лицо, подразделение, организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом, подразделением, организацией (Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель). Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. |
|
|
|
||
|
Поставщик (supplier), провайдер (provider) ИСО 9000-2015, п.3.2.5 Организация, предоставляющая или услугу (Пример - Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги). Примечание - Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. |
|
|
- это продукт (материальный или информационный объект) или услуга, являющиеся результатом выполнения процесса и потребляемые внешними по отношению к процессу потребителями. |
||
|
Выход (output) ИСО 9001-2015, п.3.7.5 - Результат процесса. |
|
|
- это продукт (материальный или информационный объект), который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Поставляется другими процессами предприятия (внутренними поставщиками), или внешним поставщиком. |
||
|
Показатели управления процессом - это характеристики процесса, количественные или качественные, как объекта управления.
Для каждого процесса должна быть разработана совокупность показателей (система показателей), по которым будет проводиться мониторинг и анализ
• процесса,
а также определена процедура сбора и представления значений по этим показателям для обработки и анализа.
|
||
|
Измерение. Общие положения ИСО 9004-2010, п.8.3.1 Высшему руководству следует оценивать ход работ по достижению запланированных результатов на всех уровнях и во всех соответствующих процессах и функциональных подразделениях организации в соответствии с ее миссией, видением, политикой, стратегией и целями. Для мониторинга хода работ, для сбора и представления информации, необходимой для оценки эффективности деятельности и результативного принятия решений, должен использоваться процесс измерения и анализа. Выбор соответствующих ключевых показателей деятельности и методики мониторинга имеет решающее значение для успеха процесса измерения и анализа. |
|
|
Ключевые показатели деятельности ИСО 9004-2010, п.8.3.1 Факторы, управляемые организацией и имеющие решающее значение для достижения устойчивого успеха организации, должны подвергаться измерению основных параметров и должны быть определены как ключевые показатели деятельности. Эти показатели должны поддаваться количественному измерению и должны давать возможность организации устанавливать измеримые цели, идентифицировать, вести мониторинг и прогнозировать тенденции и осуществлять корректирующие, предупреждающие действия и действия по улучшению в случае необходимости. Высшему руководству следует выбирать ключевые показатели деятельности, как основу для принятия стратегических и тактических решений. В свою очередь, эти показатели должны доводиться до сведения соответствующих подразделений и уровней в рамках организации для достижения целей высшего уровня. При выборе ключевых показателей деятельности организация должна позаботиться о том, чтобы эти показатели давали измеримую, точную и достоверную информацию. |
|
|
|
||
|
Требование (requirement) ИСО 9000-2015, п.3.6.4 Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Примечания 1. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документированной информации. 2. Требование может быть сформировано разными заинтересованными сторонами или самой организацией. |
|
| Для фиксирования требований к входам / выходам / ресурсам, пересекающим границы процесса, формируется документация, например спецификации на входы, выходы, ресурсы процесса. | ||
|
- это информация и материальные средства, которые владелец процесса распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает при расчете эффективности процесса (отношение стоимости затраченных ресурсов к достигнутому результату. Ресурсы не преобразуются в ходе процесса. В МС ИСО 9001 в качестве ресурсов рассматриваются: • персонал; |
||
|
|
||
|
Обычно все процессы организации классифицируются с точки зрения отношения к основному результату деятельности организации. Основные процессы составляют цепочку жизненного цикла продукции. В организации может существовать несколько основных процессов, которые в этом случае будут ориентированы на различных потребителей, различную продукцию, различные рынки. Вспомогательные процессы более универсальны в своей сущности. Практически во всех организациях существуют такие вспомогательные процессы, как поиск, прием и обучение персонала; поставки; бухгалтерский учет и т.д. Один вспомогательный процесс может обслуживать несколько основных БП. Вспомогательные процессы, как правило, поставляют ресурсы для основных процессов. К вспомогательным относятся обычно следующие процессы: - подготовка кадров; - сервисное обслуживание оборудования; - обеспечение связью и IT; - административно-хозяйственное обеспечение; - обеспечение безопасности; - др. Для достижения целей всей организации, и целей каждого отдельного процесса, встроенного в систему процессов, исключительно важны процессы управления. Процесс управления организации в целом - процесс более высокого уровня. В зависимости от размеров организации и ее сложности в процессе управления оргазацией могут быть выделены подпроцессы: стратегическое управление, управление проектами, административное управление. Деятельность по управлению являются также неотъемлемым элементом каждого бизнес-процесса. Исключение составляют только процессы операционного уровня, в которых акцент при их описании и регламентации смещается на технологию исполнения (поток выполняемых операций). Итак, обобщаем информацию по видам процессов: |
||
| Основные процессы |
- через них проходит основная продукция (услуга); - добавляет ценность продукции (услуге); - результат получает внешний потребитель. |
|
| Вспомогательные процессы |
- не касаются напрямую основной продукции (услуги); - добавляют стоимость продукции (услуге); - результат получает основной процесс. |
|
| Процессы управления |
- задают цели и критерии (показатели); - обеспечивают достижение целей (путем исполнения основных функций управления: планирование, организация, координация, контроль, анализ, мотивация); - результат - деятельность всей организации, если рассматриваем управление в масштабах организации, и деятельность отдельных процессов в рамках системы процессов, если рассматриваем управление отдельного процесса соответствующего уровня. |
|
|
Обратите внимание! Разделение всех процессов по данным видам имеет смысл только в ряде случае. Например, когда надо выделить процессы, участвующие в производстве продукции, и провести их анализ. При построении системы процессов важно не формальное отношение процесса к тому или иному виду, а их реальный вклад в достижение целей организации и уровень управляемости (способность достигать поставленные цели). п |
||
|
|
||
|
В рамках проведения структурного анализа системы бизнес-процессов организации применяется принцип декомпозиции. В процессе декомпозиции блок, отображающий организацию как единое целое, подвергается детализации на другой диаграмме. Происходит постепенное разбиение сложного процесса верхнего уровня на составляющие его элементы (подпроцессы нижележащего уровня).
|
||
|
Рис. 2. Уровни бизнес-процессов
|
||
