Бизнес-процессы: определение, элементы, виды и уровни
1. Определение бизнес-процесса
Бизнес-процесс — это устойчивая, целенаправленная и управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая преобразует входы в выходы, представляющие ценность для клиента, используя определенную технологию.
Ключевые аспекты:
- Каждый процесс встроен в систему бизнес-процессов.
- Управляется владельцем бизнес-процесса на основании требований (в виде совокупности показателей), сформулированных вышестоящим руководством.
- Результатом является продукция или услуга (выход), потребляемая внутренними или внешними клиентами.
Важно:
- Ценность понятия "бизнес-процесс" заключается именно в системном взаимодействии процессов, а не в их изолированной оптимизации.
- Отдельный процесс, даже идеально отлаженный, не гарантирует эффективности всей организации. Важно согласованное управление сетью процессов. Пример: Процесс "Обработка заказа" зависит от "Закупок" и "Логистики". Их разрозненная оптимизация может привести к дисбалансу (например, быстрая обработка заказов при медленных поставках).
- Копирование чужих процессов редко эффективно, так как система управления каждой организации уникальна и зависит от конкретных условий.
2. Основные элементы бизнес-процесса
|
Элемент |
Описание
|
|
Владелец процесса |
Лицо, ответственное за управление процессом, ресурсами и достижение результатов. |
|
Управление процессом |
Деятельность по переводу процесса из текущего состояния в целевое (планирование, организация, контроль, анализ). |
|
Технология процесса |
Методы преобразования входов в выходы. |
|
Границы процесса |
События начала и завершения (например, "получена заявка" → "передана в производство"). |
|
Потребитель |
Лицо, подразделение, организация, которые могут получать или получают продукцию или услугу, предназначенные или требуемые этим лицом, подразделением, организацией (Пример: Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса, бенефициар и покупатель). Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. |
|
Поставщик |
Организация, предоставляющая или услугу (Пример: Производитель, дистрибьютор, предприятие розничной торговли или продавец продукции или услуги). Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации. |
|
Вход |
Продукт (материальный или информационный объект), который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Поставляется другими процессами предприятия (внутренними поставщиками), или внешним поставщиком. |
|
Выход |
Результат процесса. |
|
Показатели управления процессом |
Характеристики процесса, количественные или качественные, как объекта управления. Для каждого процесса должна быть разработана совокупность показателей (система показателей), по которым будет проводиться мониторинг и анализ процесса, |
|
Ресурсы |
Персонал, инфраструктура, знания и другие средства, необходимые для выполнения процесса. |
3. Бизнес-процесс как элемент системы
|
Характеристика |
Описание |
|
Взаимосвязь процессов |
Выход одного процесса — вход для другого (например, "Производство" → "Доставка"). |
|
Управление через владельцев |
Каждый процесс имеет ответственного, но его действия согласуются с общей стратегией. |
|
Сквозные процессы |
Часто пересекают несколько подразделений (например, "Выпуск продукта" включает R&D, производство, маркетинг). |
Последствия игнорирования системности бизнес-процессов компании/ предприятия / организации:
- Локальная оптимизация создает "узкие места" в других процессах, ухудшает работу системы в целом.
- Конфликты между подразделениями из-за несогласованных KPI.
4. Виды процессов по их роли в создании ценности
| Основные процессы |
Связаны с жизненным циклом продукции, добавляют ценность для внешнего клиента. |
| Вспомогательные процессы |
Обеспечивают функционирование основных процессов (например: HR, IT-поддержка, бухгалтерия). |
|
Процессы управления |
Обеспечивают достижение целей компании (планирование, контроль, анализ), включают стратегическое и оперативное управление |
5. Уровни процессов
Процессы декомпозируются (рис.2) и могут рассматриваться на разных уровнях детализации:
- Верхний уровень, например, "Управление цепочкой поставок".
- Средний уровень, например "Управление закупками".
- Нижний уровень (операционные процессы), например, "Проверка качества сырья".
Принцип декомпозиции:
Постепенное разбиение сложных процессов на составляющие элементы с учетом установленных границ, для анализа и оптимизации.