Регламентация бизнес-процессов

Регламентация бизнес-процессов — это систематизация и формализация правил выполнения ключевых операций компании.  Она направлена на повышение управляемости, прозрачности и эффективности работы организации.

Почему регламентация важна?

Без четких регламентов работа строится на неформальных правилах, что ведет к:

• Потере ресурсов (время, финансы, персонал).
• Низкой предсказуемости результатов.
• Зависимости от «ключевых сотрудников».
• Неуправляемости процессов.

ВАЖНО!  Регламентация без предварительного анализа процессов («для галочки») не дает эффекта.

1. Понятие регламентации

Определение:
Регламентация — установление правил, определяющих порядок выполнения процессов, взаимодействия сотрудников и подразделений (по ГОСТ Р ИСО 9001—2015).

Ключевые документы:

• Регламент — описывает взаимодействие участников процесса.
• Инструкция — детализирует действия конкретного исполнителя.

Нормативная база:

• ГОСТ Р ИСО 9001—2015 (п. 4.4) требует документирования процессов для обеспечения их управляемости.

2. Цели регламентации

1. Стандартизация деятельности:

• Обеспечение повторяемости и стабильности процессов.
• Снижение вариативности выполнения операций.

2. Управление эффективностью:

• Выявление узких мест и потерь.
• Внедрение улучшений на основе данных.

3. Масштабирование бизнеса:

• Тираж опыта в филиалы и новые проекты.

4. Обучение персонала:

• Быстрая адаптация новых сотрудников.

5. Контроль и аудит:

• Прозрачность для внутренних и внешних проверок.

3. Проблемы регламентации

Типичные ошибки в российских компаниях:

1. Формальный подход: создание документов «для отчетности» без анализа реальных процессов.

2. Отсутствие системы: регламентация отдельных фрагментов вместо целостного описания (см. рис. 1 и 2).

Рис. 1. Области регламентации при наличии системы бизнес-процессов

Рис. 2. Области регламентации в случае отсутствия системы бизнес-процессов

3. Ошибки в структуре регламентов:

• Смешение процессов разных уровней.
• Нечеткие границы и дублирование функций.
• Игнорирование входов/выходов и показателей.

4. Несоответствие практике: противоречия между документами и реальной работой.

Пример: В одной компании регламент закупок требовал 5 согласований, но на практике решения принимались устно, что вело к хаосу.

5. Отсутствие автоматизации: нет действенных инструментов контроля исполнения регламентов.

6. Не регламенты, а литературные романы: плохо структурированы,  неудобны для восприятия.

4. Структура регламента бизнес-процесса

Обязательные разделы:

1. Управление процессом:

• Владелец процесса, его полномочия и KPI.

2. Входы/выходы:

• Требования к ресурсам и результатам.

3. Технология выполнения:

• Этапы, участники, сроки.

4. Ресурсы:

• Персонал, оборудование, информация.

Дополнительно:

• Графические схемы (например, BPMN).
• Приложения: формы отчетности, шаблоны документов.

5. Регламентация процессов верхнего уровня

Акцент на управление:

• Описание ролей руководителей (планирование, контроль, мотивация).
• Система показателей (KPI) для оценки эффективности.
• Крупные блоки деятельности без излишней детализации.

Пример: Регламент процесса «Управление продажами» включает стратегические цели, бюджет, но не регламентирует работу менеджера с клиентом.

6. Регламентация операционных процессов

Акцент на технологии:

• Пошаговые инструкции для исполнителей.
• Требования к качеству на каждом этапе.
• Используемые инструменты (например, CRM).

Форматы документов:

• Операционные карты.
• Рабочие инструкции.
• Чек-листы.

Пример: Регламент «Обработка заявки клиента» детализирует действия в 1С и сроки ответа.

7. Комплексный подход к регламентации бизнес-процессов компании/ организации

Этапы внедрения:

1. Анализ существующих процессов и документов.

2. Разработка системы процессов (иерархия от стратегии до операций).

3. Оптимизация процессов в рамках системы.

4. Создание шаблонов:

• Регламенты.
• Положения о подразделениях.
• Должностные инструкции.

4. Поэтапная регламентация (сверху вниз).

Важно:

• Использовать специализированные программы (например, 1С ДО, ELMA, Bizagi).
• Обучать сотрудников работе с регламентами.

8. Принципы эффективной регламентации

1. Минимум необходимого: Не регламентировать то, что работает без сбоев.

2. Простота и ясность: Избегать «воды» и двусмысленностей.

3. Единая структура: Общие шаблоны для всех документов.

4. Учет специфики компании: Гибкость под корпоративную культуру.

5. Постоянная актуализация: Регулярный пересмотр регламентов.

Вывод

Регламентация — это инструмент, а не самоцель. Ее успех зависит от:

• Глубокого анализа процессов перед документированием.
• Вовлеченности руководства и сотрудников.
• Баланса между стандартизацией и гибкостью.
• Использования средств цифровизации для контроля исполнения регламентов.

Результат: Снижение издержек, рост управляемости и возможность масштабирования бизнеса, подготовка к цифровизации.

Назад