1. Идея процессного подхода: представление организации в виде системы процессов + управление процессами
Основу процессного подхода к управлению организацией составляют бизнес-процессы (объекты управления), увязанные в единую систему.
ИСО 9000-2015, п. 2.3.4.1. Процессный подход: Последовательные и предсказуемые результаты достигаются эффективнее, когда деятельность воспринимается и управляется как совокупность взаимосвязанных процессов, функционирующих как единая система.
ИСО 9000-2015, п.2.3.4.2. Процессный подход. Обоснование: Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов. Понимание того, каким образом этой системой создаются результаты, позволяет организации оптимизировать систему и ее результаты деятельности.
Ключевые принципы процессного подхода к управлению:
- Идентификация бизнес-процессов, определение взаимосвязей между процессами и представление их в виде системы (рис.1).
- Непрерывное управление процессами как согласованной системой.
Теория без практики мертва и бесплодна, практика без теории пагубна. Предлагаю совместить и то, и другое. В курсе "Построение системы управления на основе процессного подхода " 30% теории и 70% рабочих инструментов для немедленного применения в вашей текущей рабочей практике.
2. Управление процессами (управление системой бизнес-процессов)
Ключевое преимущество процессного подхода — непрерывное управление взаимосвязанными бизнес-процессами посредством построения системы управления процессами и их улучшение для достижения стратегических целей организации.
За счет этого процессный подход обеспечивает:
- Синхронизацию операционной деятельности со стратегическими целями;
- Предсказуемость результатов на всех уровнях управления;
- Гибкость реагирования организации, как единого организма, на изменения внешних условий.
Пошаговая реализация механизма:
2.1. Создание процессной архитектуры:
- Определение цепочек создания ценности;
- Визуализация системы процессов верхнего уровня (рис.2).
Рис.2. Представление бизнес-процессов организации на верхнем уровне
2.2. Институционализация управления процессами:
- Закрепление зон ответственности, назначение владельцев процессов (т.е. лиц, управляющих процессами) для каждого процесса (рис. 3);
- Формирование KPI, привязанных к выходам процессов.
2.3. Организация процессных взаимодействий:
- Внедрение принципа "поставщик-потребитель" (рис.4) между взаимодействующими бизнес-процессами;
- Формализация требований между процессами: технические спецификации выходов каждого процесса; SLA по срокам и качеству; механизмы обратной связи.
ИСО 9000—2015, п.3.4. Термины, относящиеся к процессу: «Намеченный результат» может называться выходом, продукцией или услугой. Входы процесса — это выходы других процессов, а его выходы становятся входами для следующих. Два и более взаимосвязанных процесса могут рассматриваться как единый процесс. Процессы планируются и выполняются в управляемых условиях для добавления ценности.
ИСО 9000—2015, п.3.6. Термины, относящиеся к требованиям: Требование — это потребность или ожидание, которое установлено, предполагается или является обязательным.
Рис.4. Цепочка взаимодействия бизнес-процессов по принципу "поставщик-потребитель"
2.4. Настройка управляющих контуров
Владелец процесса обеспечивает:
- Мониторинг выполнения требований к результату(-ам) процесса;
- Корректирующие действия при отклонениях;
- Оптимизацию ресурсного обеспечения.
2.5. Системная координация
Руководитель сети процессов:
- Получает от вышестоящего руководства плановые показатели;
- Определяет и согласовывает целевые показатели для каждого процесса в своей сети процессов, обеспечивая их соответствие общим целям организации;
- Согласовывает метрики между процессами, устраняя конфликты;
- Координирует взаимодействие в сети процессов;
- Инициирует и управляет кросс-функциональными улучшениями взаимодействия для повышения эффективности сети процессов.
Описанный в п.п.2.1-2.5 механизм формирует систему бизнес-процессов, где каждый процесс сохраняет общую направленность на стратегические цели организации. Для внедрения рекомендуется использовать BPM-системы, поддерживающие цикл PDCA по процессам каждого уровня управления.
Критические факторы достижения успеха от внедрения процессного управления:
- Сквозная измеримость всех процессов;
- Автоматизированный сбор данных о выполнении;
- Регулярные аудиты процессных взаимодействий;
- Система мотивации, ориентированная на конечный результат.
3. Интеграция традиционных организационных структур в процессное описание деятельности
Методика процессного подхода к управлению позволяет интегрировать традиционную организационную структуру (рис.5) в систему бизнес-процессов, обеспечивая «увязку» бизнес-процессов отдельных функциональных подразделений в сложные цепочки сквозных процессов.
Это способствует:
- оперативной адаптации к изменениям внешней среды,
- повышению экономической эффективности,
- четкому пониманию вклада каждого подразделения в общий результат.
Рис.5. Привязка функциональной организационной структуры к системе бизнес-процессов организации