Регламентация бизнес-процессов

Содержание

Для чего предприятия регламентируют свои бизнес-процессы? Приводит ли это к заметному росту эффективности?

Если бизнес-процессы предприятия  не регламентированы, то работа ведется на основе устоявшихся норм и правил, хранящихся в умах сотрудников. Результат достигается, и не важно, хорошо ли, плохо ли. При такой организации работы неизбежны серьезные потери различных видов ресурсов (финансовых, материальных, человеческих,  временных).

Даже если документировать такую работу (описать работу, оформить регламент), важно понимать, что регламентация, не сопровождаемая анализом и изменениями существующих процессов, эффекта почти не дает.

1. Понятие регламентации

В данном разделе речь пойдет о регламентации в рамках внедрения процессного подхода.

ГОСТР ИСО 9001—2015
4.4 Система менеджмента качества и ее процессы

4.4.2 Организация должна в необходимом объеме:

 a) разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;

b) регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.

Для соответствующего выполнения бизнес-процессов разрабатывают регламенты и инструкции.

Регламентация – это установление подробных правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации и др. (Большая советская энциклопедия. — М.: Советская энциклопедия. 1969—1978)

Введем общие понятия регламента и инструкции.

Регламенты описывают процессы взаимодействия исполнителей, инструкции – порядок действий отдельных исполнителей при реализации бизнес-процессов.

2. Цели регламентации

Процессы нужно описывать и регламентировать  для:

•    Анализа проблем, узких мест, потерь при выполнении процессов с последующей разработкой и реализацией мероприятий по улучшению;

•    Стандартизации деятельности, обеспечения четкой повторяемости процессов и возможности управления ими;

•    Тиражирования опыта в другие организации (филиалы, новые предприятия);

•    Накопления знаний и передачи их новым сотрудникам (при обучении, приеме на работу)

•    Для проведения внутренних аудитов.

3. Проблемы регламентации

В российских компаниях вопрос регламентации решается часто формально. Сказывается отсутствие понимания целей и задач регламентации, адекватных методик и опыта, подготовленных специалистов.
Часто отсутствует предварительно построенная системы процессов (рис.1), четко фиксирующая на всех уровнях рассмотрения взаимодействия и взаимозависимости регламентируемого бизнес-процесса.

Рис.1 Области регламентации при наличии системы бизнес-процессов

Без предварительно построенной системы процессов традиционны следующие ошибки:

•    смешиваются процессы разных уровней;

•    неправильно определены границ процессов;

•    регламентация проводится бессистемно, под влиянием возникшей потребности. Регламентируются хаотично выхваченные куски цепочек работ (см. рис. 2);

•    управление процессами (деятельность по управлению) в регламентах либо не рассматривается совсем, либо о нем упоминается поверхностно;

•    о входах и выходах в регламентах либо не говорится, либо они перечислены не полностью;

•    одна и та же работа в разных регламентах может быть описана по-разному, в зависимости от точки зрения автора.

 

Рис.2 Области регламентаци в случае отсутствия системы-бизнес-процессов

С такими регламентами бизнес-процессов невозможно работать ни с точки зрения улучшения, ни с точки зрения организации управления. Формальный подход к выделению и регламентации процессов приводит к созданию массы не работающих на практике, противоречащих друг другу, не нужных работникам документов.

4. Типовая структура регламента бизнеса-процесса

При регламентации бизнес-процесса в рамках внедрения процессного подхода обязательно следует учитывать основные элементы бизнес-процесса, то есть в регламенте должны быть  отражены следующие моменты:

•    деятельность по управлению процессом, в т.ч. владелец процесса и его полномочия, технология управления процессом (как минимум - планирование и отчетность), система показателей для управления процессом;

•    входы процесса, в том числе требования к входам; события, инициирующие начало процесса;

•    выходы процесса, в том числе требования к выходам (результатам); события, завершающие процесс;

•    деятельность по преобразованию входов в выходы (технология выполнения процесса), т.е. ответственность персонала и  выполняемые  операции (структура и взаимосвязь операций);

•    ресурсы, необходимые для выполнения процесса (персонал, инфраструктура, оборудование, информация, прочее).

Под регламентацией бизнес-процессов (процессов) верхних уровней понимается разработка, согласование, утверждение нормативно-методических  документов, частично или полностью устанавливающих:
      1. Порядок управления бизнес-процессом;
      2. Порядок выполнения бизнес-процесса (входы, технология, выходы);
      3. Требования к ресурсам, необходимым для его выполнения.

Под регламентацией бизнес-процессов операционного уровня понимается разработка, согласование и утверждение нормативно-методических документов, регламентирующих деятельность конкретных сотрудников на уровне выполняемых ими операций.

5. Особенности регламентации бизнес-процессов верхнего уровня

Что нужно описывать в регламентах процессов верхнего уровня (т.е. для крупных, масштабных процессов)? При регламентации бизнес-процессов верхнего уровня описывается деятельность руководителей по управлению процессом:

•    Ответственность и полномочия руководителей;

•    Технология управления бизнес-процессом (планирование, организация, контроль, мотивация, принятие решений по процессу);

•    Систему показателей, используемых для управления процессом и отчетности перед вышестоящим руководством.

Управление невозможно без системы показателей, по которой мы оцениваем процессы. Для управления процессами не обязательно детально описывать технологии их выполнения. Технология выполнения бизнес-процесса верхнего уровня показывается в виде крупных блоков деятельности. Основная задача в данном случае состоит в том, чтобы отобразить структуру подпроцессов и распределение ответственности за них между руководителями более низкого уровня.

Важно:

•    Создать систему процессов;

•    Закрепить ответственность руководителя за их выполнение;

•    Создать механизмы управления (включая систему показателей).

6. Особенности регламентации бизнес-процессов операционного уровня

При переходе от бизнес-процессов верхнего уровня к процессам операционного уровня акценты в части регламентации смещаются  с регламентации управления на регламентацию  технологии выполнения бизнес-процесса.